12 Juli 2013

Belajar Melayani Dari Sebuah Toko Roti

Belajar Melayani Dari Sebuah Toko Roti

Hari ini saya mendapat pelajaran yang menarik dari sebuah Toko Roti. Pelajaran menarik mengenai cara menghandle kekecewaan yang disampaikan oleh customer.

Ceritanya kurang lebihnya seperti ini :

Dalam seminggu ini kebetulan sekali hampir setiap hari saya datang ke Toko Roti "M", yg berada di tengah Kota Klaten. Saya kesana hanya untuk membeli beberapa kue bakpao rasa kacang tanah yang kebetulan sangat digemari oleh istri saya.

Saking seringnya kesana, dan kadang juga kecele karena stok bakpao kesayangan kebetulan habis, suatu hari saya diberikan sebuah kartu nama oleh pemiliknya. Dengan tujuan biar saya bisa menghubungi toko itu dulu untuk memastikan ketersediaan bakpao jika saya mau datang membeli ke toko itu. Biar gak kecele, gitu lah kira-kira...

Nah, Hari Kamis (11 Juli) kemarin saya tanpa konfirmasi dulu langsung datang ke toko itu. Karena kebiasaan ya memang sudah saya prediksi kalo pagi pasti masih belum tersedia, tapi bisa pesan dulu dan diambil siang hari nanti.

Prediksi saya itu tidak meleset, dan benar. Sampai di Toko M itu bakpao yang saya inginkan masih belum tersedia, alias belum dibikin. Dan seperti biasa saya pesan dulu saja, nanti akan saya ambil di siang hari. Oleh pelayan di toko itu, sebut saja Mbak A pesanan saya itu dicatat untuk disimpankan dulu nanti kalo sudah diproduksi.

Sampai disini saya sudah tenang. Karena biasanya kalo saya sudah pesan, nanti siang tinggal diambil saja, ga bakalan dijual ke customer yang lain.

Namun yang terjadi kemudian.....

Saat siang hari, waktu biasanya saya mengambil pesanan bakpao itu ternyata saya dapati bahwa ternyata bakpao yang saya pesan itu sudah habis tidak tersisa. Bahkan bakpao yang saya pesanpun juga sudah ludes ikut terjual, dijual ke customer yang lainnya.

Hmmm, dalam hati memang dongkol sekali. Sebab secara etika bisnis hal tersebut tidak bisa diterima dengan alasan apapun. Menjual produk yang sudah dipesan oleh customer, dan dijual kembali kepada customer yang lainnya.

Okelah, karena baru kejadian pertama saya masih 'memaafkannya'. Sambil memasang muka yang memendam kekecewaan saya keluar dari toko itu dengan tangan hampa. Mau berdebatpun juga tidak menyelesaikan masalah. Hanya saja buat saya itu sudah menjadi 'catatan buruk' dimata saya dulu.

Nah, pagi tadi (Jumat 12 Juli) saya juga pagi-pagi sekali datang ke toko itu untuk berburu bakpao lagi, hihihi... *masih belum kapok*

Namun apa daya, pagi tadi lagi-lagi saya mendapatkan kenyataan bahwa stok bakpao pagi itu kosong. Lalu saya tanyakan apakah bisa memesan seperti biasanya untuk saya ambil siang nanti?

Ternyata jawabannya mengejutkan saya. Saya tidak bisa memesannya, sebab hari ini yang biasa bikin bakpao (koki-nya gitu lah) itu tidak masuk, karena sedang mudik. Jadi hari ini memang tidak menjual bakpao.

Whaduuuuuhh.. Kemarin bakpao yang udah aku pesen dijual, eh sekarang malah gak jual karena koki spesialis bakpaonya mudik. Sebuah alasan yang menurut saya kok agak janggal.

Hmmm, lagi-lagi saya dongkol kedua kalinya deh...

Namun waktu mau pulang, mau keluar dari toko, saya teringat pada sebuah kartu nama yang tempo hari pernah diberikan kepada saya itu. Dalam hati saya berpikir, nanti saya akan coba untuk komplain ke aci-nya. Aci itu sebutan warga keturunan (chinese) yang biasanya jadi pemilik toko/usaha.

Ya, saya bermaksud untuk telepon langsung ke aci-nya buat 'curhat' terhadap apa yang saya rasakan dalam dua hari ini.

Sampai di rumah langsung saya cari kartu nama Toko Roti M itu, dan langsung saya dapatkan Nomor Handphone aci-nya itu. Saya ambil HP dan memencet Nomer HP yang tertera dalam kartunama tersebut.

Singkat kata, setelah saya memperkenalkan diri, dan acinya juga sudah 'nyambung' siapa si peneleponnya, lalu saya utarakan kejadian dua hari berturut-turut mengenai bakpao itu tadi. Dari yang kemarin pesenan bakpao saya ternyata malah dijual ke customer yang lain, dan tadi pagi yang katanya hari ini tidak jualan bakpao.

Well...!! Ternyata saya mendapatkan respon yang sungguh luar biasa baiknya. Setelah saya ceritakan bagaimana kejadiannya, aci itu meminta maaf yang sebesar-besarnya atas kejadian yang terjadi kemarin. Untuk kejadian hari ini memang diklarifikasi sama aci itu, memang betul bahwa koki yang biasa yang membuat bakpao itu sedang libur.

Namun kejutan yang tak terduga datang dari aci itu...

Masih di telpon yang sama, aci itu ngomong ke saya kalo hari ini dia mengusahakan untuk bisa membuat bakpao yang saya inginkan, yang saya pesan kemarin itu. Dan ini yang bikin saya suka, aci itu bilang bahwa dia akan bikin sejumlah yang saya pesan kemarin, dan diusahakan bisa diambil siang ini. Dan semua itu dia berikan 100% GRATIS buat saya..!!!

Yes, saya gak salah nulis. Aci itu berjanji membuatkan bakpao pesanan saya kemarin yang dijual ke customer lain itu, dan itu diberikan secara CUMA-CUMA atau GRATIS ke saya. Saya tidak perlu membayar satu rupiahpun. Sebagai bentuk ucapan permintaan maaf dan obat kecewa saya.

Wooooowww.. Sebuah pelajaran yang sungguh luar biasa buat saya. Walaupun secara nominal duitnya itu tidak seberapa (ya iya lah 5 pcs bakpao tuh harganya berapa? gak sampe 50 ribu), namun cara aci tersebut menghandle customer yang dikecewakan dan biar bisa 'mengambil hati customer' kembali itu layak saya acungi jempol.

Dan ternyata memang benar, setelah sholat jumat siang tadi, ada SMS yang masuk ke HP saya, ternyata dari No. HP acinya toko roti itu. Dia memberitahukan bahwa bakpao untuk saya sudah siap untuk diambil dan saya tidak perlu membayarnya...!!!

Ketika saya datang ke tokonya itu ternyata semua pelayannya sudah dikoordinasi, bahwa bakpao yg sudah disisihkan itu nanti diberikan GRATIS buat saya. Saya yang mau membayarnya pun ditolak dengan halus oleh mereka. Ini sudah menjadi hak saya, sudah dipesen sama acinya seperti itu.  Luar biasa..!

Dari sini saya bisa mendapatkan pelajaran yang luar biasa yaitu :
  1. Berikan kartu nama ke customer Anda. Dan bilang, kalo ada layanan yang mengecewakan bisa langsung kontak ke nomer yang ada dalam kartu nama tersebut.
  2. Bila ada kekecewaan dari customer, dengarkan dulu, dan meminta maaflah secara ksatria atas hal-hal yang membuat customer menjadi kecewa.
  3. Berilah kejutan yang tidak pernah dibayangkan oleh customer untuk mengembalikan kepercayaan dan mengambil hati si customer kembali
  4. Tetap jaga relationship yang baik dengan customer.

Nah itulah sekelumit cerita pelajaran yang saya dapatkan hari ini. Pelajaran mengenai Melayani kekecewaan customer dari sebuah Toko Roti. Silakan diambil sisi-sisi positifnya yang kemudian bisa diterapkan pada bisnis Anda.

Semoga bermanfaat..

Salam Souvenir,

Hatta N Adhy PK,ST

Note :
Toko Roti yang saya maksud disini adalah "Toko Roti Muntjul" yang beralamatkan di Jl.Pemuda No.77 Klaten Jawa Tengah